找许红豆帮忙,虽然咖啡馆的管理已经进入正轨了,而网店那边却还是遇到了新的问题。
风姨作为网店的客服,工作能力虽然很强,一点也不逊色于一些年轻人,但是性子太过刚烈,看不惯顾客的抱怨,甚至觉得客户有些吹毛求疵。每次遇到客户退款跟退货的时候,都会大发雷霆,甚至怼的客户投诉。
谢之遥可不希望网店那边有很多的差评跟投诉,所以希望许红豆去帮忙开解一下风姨。
至于为什么不是谢之遥自己去,就是因为谢之遥跟风姨他们是亲戚关系,而风姨的儿子谢强曾经跟谢之遥杨冠军是最好的兄弟。只不过后来谢之遥考上大学,而谢强则是去外面打工了。
风姨跟谢之遥之间太过熟悉了,谢之遥自己出面的话,说重了不行,说轻了风姨又不一定愿意听。甚至可能风姨会直接提起谢之遥小时候的事情,细数他的黑历史,让他丢脸。反而是许红豆这样的一个外人,还是在京城五星级酒店当经理的人,对于风姨他们来说是外来和尚会念经。尤其是许红豆还做了多年的服务行业,身上有种让人不自觉的就愿意按照许红豆说的话去做的气质,更能说服风姨。
许红豆忍不住吐槽谢之遥是奸商,这让自己去小馆当义工,现在自己不光是要管小馆这边,甚至还要去给人洗脑的。
风姨看到许红豆来这里指导,于是拿着客人的问题问许红豆应该怎么办。
“许经理,你看这个应该怎么办?这个说不好吃,要求退款。”
许红豆看了一下,说道:“退一半!”
“退一半?许经理,我们不能做赔本生意啊。”
“风姨,这个做生意本来就是有赔有赚,我们应该从客户的角度,去考虑他们的需求。其实退货好说,我们有退货险,只要商品没有问题,就可以进行二次售卖。我看了一下评价,大多数都是说退款难,包装不太行,还有就是快递把货物放在寄存处,没有通知他们。还有就是说不好吃的。”
风姨说道:“哦,你觉得不好吃,她觉得不好吃,我就没听说过不好吃就可以退款的。”
许红豆说动:“风姨啊,客人要是不满意,评价就会很难看,它会影响我们新客户的进入,还有复购率。如果咱们售后好的话,就算是这次不满意,但是下次他可能还愿意到我们这里购物,评价上也会说售后好,很及时。基本上好的服务呢,是一个好的循环。”
“那要是客人胡搅蛮缠呢?”
“那也只是极少数的,我们的工作就是让客人满意。客人满意了,就有下一次了。”
跟着许红豆跟风姨他们分享了自己在酒店工作时候遇到的奇葩客人,什么退房稍微晚了一点就泼她咖啡,又或者因为一只蚊子,直接客户赤身裸体的对着许红豆臭骂一个多小时。比起在网上这种只是发发差评,许红豆在现实中遇到的客人才是更奇葩,也更让人感觉被羞辱。可许红豆还都忍下去了,这不得不让风姨他们佩服。
风姨也逐渐接受了许红豆的建议,开始尝试着跟客户耐心沟通,而不是跟之前一样和客户针锋相对。
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